Карта компетенции
Ориентация на клиента
Ориентация на клиента помогает сотрудникам ЦТМ (КЦ) развивать и поддерживать доверительные отношения с клиентами, как основу для эффективного сотрудничества и для достижения хороших результатов
Общая информация
Обязательно для
Директор карьерного центра
Руководитель структурного подразделения службы занятости
Специалист по взаимодействию с работодателями
Специалист по профессиональной подготовке
Специалист по профориентации
Специалист по содействию занятости
Группа компетенций
Базовые компетенции
Идентификатор компетенции
A1
Важность
5
Важность
Сложность
Время для полного освоения
Критичность
Частота
5
3
6 месяцев
4
Ежедневно
Описание компетенции
Способность к качественному предоставлению услуг клиентам и построению партнерства с клиентом в достижении общих целей
Поведенческие индикаторы
Сотрудник должен уметь:
- устанавливать взаимопонимание в общении с клиентом
- поддерживать атмосферу открытости, доверия и комфорта
- слушать своих клиентов и быть отзывчивым
- определять конкретные потребности клиентов
- проявлять уважение к мнению клиента
- выстраивать взаимодействие с клиентом с учетом его психологических особенностей
- демонстрировать социальную и межкультурную чувствительность
- понимать особенности целевых групп
- учитывать социальный статус и ограничения клиентов
- сообщать негативную информацию в тактичной и мягкой форме
- помогать клиентам, а не просто исполнять инструкцию при предоставлении услуг
Сотрудник должен знать:
- эффективные методы коммуникации
- психологические особенности клиентов
- особенности целевых групп, методы и инструменты работы с целевыми группами
- индивидуальные различия по полу, физическим и психическим возможностям