Карта компетенции
Консультирование и проведение интервью
Общение с клиентами является важной частью работы сотрудников ЦТМ (КЦ) и необходимо для эффективной и результативной работы. Наличие у сотрудника этой компетенции способствует положительному и профессиональному имиджу ЦТМ (КЦ) и самого сотрудника. Использование навыков межличностного общения гарантирует, что клиенты и заинтересованные стороны будут чувствовать уважение, понимание и информирование, что их потребности будут удовлетворены.
Общая информация
Обязательно для
Директор карьерного центра
Директор центра трудовой мобильности
Руководитель структурного подразделения службы занятости
Специалист по взаимодействию с работодателями
Специалист по профессиональной подготовке
Специалист по профориентации
Специалист по содействию занятости
Группа компетенций
Компетенции взаимодействия с клиентами
Идентификатор компетенции
В2
Важность
5
Важность
Сложность
Время для полного освоения
Критичность
Частота
5
4
6 месяцев
5
Ежедневно
Описание компетенции
Способность устанавливать решительное и восприимчивое отношение к клиентам, проявлять терпение и понимание во время общения с ними, в том числе в условиях сопротивления со стороны клиента
Поведенческие индикаторы
Сотрудник должен уметь:
- обеспечить благоприятную среду для общения с клиентом проявляя уважение, воздерживаясь от предрассудков и стереотипов и проявляя терпение
- сосредоточенно слушать и внимательно реагировать на потребности и проблемы клиентов
- поддерживать соответствующий язык тела, например, поддерживать открытую, расслабленную позу, улыбаться, кивать, устанавливать зрительный контакт
- говорить ясно и кратко, подчеркивая ключевые моменты
- использовать профессиональную лексику
- разъяснять информацию, при необходимости перефразировать идеи для ясности
Сотрудник должен знать:
- теории консультирования и необходимые техники
- технику невербального общения
- природу межличностных отношений
- технику работы в группе и индивидуально